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Hilfefunktionen
bieten Online-Shopping-Anbieter die Möglichkeit,
potentiellen Kunden Unbehagen zu nehmen
und Vertrauen aufzubauen.
Allgemein
kann man in Anlehnung an Sellen & Nicol (1995)
fünf Frage-Typen bei der Nutzung von Online-Shopping-Angeboten
identifizieren:
- Zielorientierte Fragen: Was
kann ich hier machen? Was bietet mir der
Shop bzw. die Website? Deskriptive Fragen:
Was ist das? (z.B. Was ist das für ein
Button? Was ist das für ein Link? etc.)
- Prozedurale oder zielführende Fragen:
Wie geht das? (z.B. Wie kann ich hier
etwas bestellen? Wie nutze ich effizient
und effektiv die internen Suchmaschinen?
etc.)
- Interpretative Fragen: Warum
ist das passiert? (z.B. Warum erhalte
ich keine Suchergebnisse? etc.)
- Navigationbezogene Fragen: Wo
bin ich? Wo kann ich hingehen? Woher komme
ich?
Formen von Hilfefunktionen in Online-Shopping-Angeboten
In dem mehrere Möglichkeiten der Online-Hilfe
optional angeboten werden, kann den unterschiedlichen
Präferenzen verschieden kompetenter User und
unterschiedlicher Situationen Rechnung getragen
werden. An dieser Stelle werden Hilfefunktionen
im engeren Sinne betrachtet; d.h. navigationslastige
Hilfe-Elemente wie beispielsweise Site-Maps,
Suchfunktionen etc. werden nicht berücksichtigt.
- FAQs, Linkliste mit Hilfethemen und
indexbasierten Texthilfen
Für User, die den schnellen, situationsspezifischen
Zugriff auf Problemlöseinformationen präferien,
sollten Hilfen in Form von "Frequently
asked questions" (FAQs), Linklisten mit
Hilfethemen bzw. indexbasierten Texthilfen
angeboten werden. FAQs sind eine Frage-
und Antwortliste mit häufig auftretenden
Problemen, während ein Index die Inhalte
nach Stichwörtern alphabetisch strukturiert.
Auch die Linklisten mit Hilfethemen sind
ähnlich wie FAQs aufgebaut, jedoch erfolgt
die Darstellung nicht zwangsweise im Frage-Antwort-Modus.
Diese Formen der Online-Hilfe können gleichermaßen
zur Deckung von zielorientierten, prozeduralen
und deskriptiven Informationsbedürfnissen
dienen.
- Anthropomorphe Agenten & Virtuelle
Helfer/Assistenten sind virtuelle
Figuren, die je nach Programmierung Hilfethemen
vorstellen, durch eine Guided Tour führen
oder flexibel und intelligent auf Fragen
des Nutzers antworten. Als zentraler Vorteil
wird die strukturelle Ähnlichkeit zur
face-to-face Kommunikationssituation genannt,
die einen leichteren Zugang zur Anwendung
vermuten läßt. Auch kommen diese Hilfefunktionen
dem Hang der Menschen entgegen, Computer
durch Zuschreibung von menschlichen Attributen
und Eigenschaften zu personifizieren.
Web-spezifische, intelligente Anwendungen
befinden sich jedoch noch im Erprobungsstadium.
Die Vorteile dieser Interface-Gestaltung
werden erst dann nutzbar, wenn sich die
technischen Möglichkeiten der Eingabeseite
(Spracherkennung, Mimikbasierte Emotionsmessung
etc.) und Ausgabeseite (natürliche Spracheinausgaben,
adäquate non-verbale Reaktionen etc.)
entsprechend weiterentwickeln (vgl. Krämer
& Bente 2001). Dann können virtuelle Helfer
zu aktiven Dialogpartnern werden.
- Bei Guided Tours handelt es
sich um einen Rundgang durch das Web-Angebot.
Sie sind besonders dazu geeignet, web-
und eCommerce-unerfahrene Erstbesucher
systematisch in die wesentlichen Inhalte
und Funktionsbereiche eines Online-Shops
einzuführen (Yom 2001). Je nach Umfang
gibt die Tour Tips bei der Bedienung der
Website (z.B. Produktsuche) bis hin zur
gesamten Abfolge notwendiger Schritte
für den Abschluß einer Transaktion.
Wichtigkeit von Hilfefunktionen in Online-Shopping-Angeboten
Um einen Eindruck davon zu bekommen, welche
Hilfefunktionen für die Zielgruppe Webnovizen
von besonderem Interesse ist, befragten wir
im Rahmen einer Laborstudie 88 Novizen und
Experten zur Wichtigkeit von Online-Hilfen
auf Online-Shopping-Angeboten.
Die nachfolgende Tabelle gibt einen detaillierten
Überblick der Gruppenunterschiede - erfahrene
und unerfahrene Webnutzer(innen) - bei der
wahrgenommenen Wichtigkeit einzelner Formen
von Online-Hilfefunktionen:
Tab. 1: Wichtigkeit verschiedener Hilfefunktionen
auf Online-Shopping-Angeboten
|
n=88
|
Mittelwert*
/ Std.abweichung Novizen
|
Mittelwert
/ Std.abweichung Experten
|
Signifikanz
des Gruppen-
unterschieds
|
|
Wichtigkeit
der Hilfefunktion bei Online-Shops
(Allgemein)
|
4.23
/ 1.14
|
3.36
/ 1.57
|
T=2.95,
df=86, p< 0.05
|
|
Wichtigkeit
Alphabetischer Index**
|
4.23
/ 1.22
|
4.10
/ 1.01
|
n.s.
|
|
Wichtigkeit
Themenliste
|
3.82
/ .90
|
4.05
/ .99
|
n.s.
|
|
Wichtigkeit
Guided Tours
|
3.50
/ .88
|
2.32
/ .86
|
T=6.40,
df=86, p< 0.001
|
|
Wichtigkeit
FAQs
|
3.41
/ 1.45
|
3.45/
1.42
|
n.s.
|
|
Wichtigkeit
Assistent
|
3.23
/ 1.36
|
3.24
/ 1.36
|
n.s.
|
Anmerkungen: *1= sehr unwichtig,
6= sehr wichtig; ** Alle Hilfefunktionen wurde
den Befragten kurz beschrieben.
Quelle: eResult GmbH (2002)
Webnovizen stuften dabei die Online-Hilfefunktionen
insgesamt als signifikant wichtiger ein als
die Webexperten. Als eher wichtig (Mittelwert
größer 3.5) beurteilten sowohl die Webnovizen
als auch -experten den alphabetischen Index
und die Themenliste.
Lediglich bei den Guided Tours unterscheidet
sich das Wichtigkeits-Urteil zwischen den
beiden Gruppen signifikant. Sie werden von
den Webnovizen als eher wichtig eingestuft,
während die Experten diese als unwichtig bewerten.
Dies ist ein Indiz dafür, daß Guided Tours
im besonderem Maße für die Unterstützung von
Webnovizen geeignet sind.
zur eresult GmbH:
Die
eResult GmbH ist ein international tätiges
Markforschungs- und Beratungsunternehmen,
das sich auf das Usability-Testing von Websites
und mobilen Diensten, sowie Werbewirkungsstudien
und Werbemittelpretests für interaktive Werbeformen
spezialisiert hat. Auch die Durchführung von
Online-Umfragen gehört zum Leistungssprektrum
der eResult GmbH. Das in 2000 gegründete Unternehmen
bedient mit 10 Mitarbeitern namhafte Kunden
wie BMW, ePlus, Tomorrow Focus, 1&1 Internet,
G+J Travelchannel, Kaufhof Gruppe, Rewe Travel
New Media u.a.
URL:
http://www.eresult.de
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