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Die
Kunst sich zu bedanken - Kunden binden mit
Dankesschreiben
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Danksagungen
sind äußerst wichtig. Sie zeigen Ihrem Kunden,
dass Sie ihn wertschätzen. Aber nur wenige
Internetdienste nutzen diese Möglichkeit konsequent,
um Kunden zu binden und mehr Produkte
zu verkaufen. |
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Jeder Mensch möchte anerkannt werden. Nichts
ist so wertvoll für einen Kunden, wie persönlich
geschätzt zu werden. Ganz besonders nach
einem virtuellen Geschäftsabschluss dürstet
es Ihren Kunden danach, dass sein Kauf von
Ihnen gewürdigt wird. Natürlich erhält jeder
Kunde nach seiner Online-Bestellung ein
Dankesschreiben des Shops.
Wenn
wir aber ehrlich sind, hat diese E-Mail
eher die Funktion einer Bestätigung der
Bestellung als die eines Dankesschreibens.
Das "Danke" in der E-Mail ist vergleichbar
mit dem obligatorischen "Danke" eines Verkäufers
in einem Warenhaus. Nett, aber nichts Besonderes.
Am wirkungsvollsten ist eine Danksagung,
wenn sie persönlich gestaltet ist und Ihr
Kunde womöglich gar nicht damit rechnet.
Hier ein paar Beispiele aus der On- und
Offline-Welt:
- Vor
zwei Monaten abonnierte ich einen amerikanischen
Online Marketing Newsdienst. Natürlich
bekam ich die übliche Dankes-Mail. Nach
einem Monat erhielt ich allerdings eine
E-Mail vom Chefredakteur, in der er mir
seinen persönlichen Dank aussprach und
sich erkundigte, ob ich mit dem Angebot
zufrieden sei. Damit hatte ich nicht gerechnet.
- Meine
Autowerkstatt Pit Stop rief mich vor kurzem
an, um sich dafür zu bedanken, dass ich
bei ihnen einen Ölwechsel machen ließ.
Ob ich mit dem Service zufrieden gewesen
sei? Der Ölwechsel kostete 29,90 EUR,
trotzdem machte sich der Geschäftsführer
die Mühe, mich noch einmal anzurufen.
Eine solche Aufmerksamkeit hätte ich von
meinem Hausarzt erwartet, aber nicht von
meiner Werkstatt...
- Nach
dem Kauf eines eBooks über Wissensmanagement
in Unternehmen erhielt ich eine E-Mail
vom Autor. Er erklärte, dass er als Dankeschön
für mich persönlich (d.h. für alle Käufer
des Buches) noch ein kleines Booklet zum
Thema "Geld verdienen mit Wissensmanagement
im Internet" als kostenlosen Download
bereitgestellt hätte. Des Weiteren bat
er darum, seinen Newsletter zu abonnieren,
um aktuelle Tipps & Tricks zur Thematik
zu erhalten.
- Meine
Freundin bestellte online eine CD-ROM
für ihr Medizinstudium. Eine Woche nach
der Lieferung der CD erhielt sie eine
handgeschriebene Dankeskarte des kleinen
Verlages. Nichts Außergewöhnliches, nur
ein Dank dafür, dass sie diesen Verlag
gewählt hatte. Obwohl das allein schon
genug gewesen wäre, schickte der Verlag
anbei ein kleines Notizbuch. Ganz am Ende
dieses Büchleins befand sich eine Auflistung
aller aktuellen CD-ROM-Titel des Verlages.
-
Eine Woche, nachdem der Wagen meines Vaters
abgeschleppt werden musste, erhielt er
eine Karte des Abschleppdienstes mit den
besten Genesungswünschen für sein Auto.
Auf der Rückseite der Karte waren alle
Dienstleistungen des Abschleppdienstes
aufgelistet.
Sie
sehen, es ist gar nicht so schwierig, seine
Kunden auf originelle Art und Weise zu überraschen.
Dennoch sollte der Aufwand hierfür nicht unterschätzt
werden. Bei der Suche nach einer originellen
Danksagungsidee sollten Sie deshalb immer
auch Ideen für eine kostengünstige Automatisierung
parat haben.
E-Mail - persönlich und kostengünstig
Sich per E-Mail zu bedanken birgt viele Vorteile.
Der Versand von E-Mails schlägt nur mit einem
Bruchteil der Kosten zu Buche, die beim Postversand
üblicherweise anfallen. Aber vor allem durch
die hervorragenden Personalisierungs- und
Automatisierungsfunktionen eignet sich die
elektronische Post für den Versand von Dankesschreiben
optimal:
- Eine
E-Mail lässt sich wie ein Serienbrief
personalisieren.
- Der
Versand kann zeitlich automatisiert erfolgen,
also beispielsweise genau einen Monat
nach der getätigten Bestellung.
- Papier-
und Druckkosten entfallen.
- Die
Kosten für Downloads von kleinen Dateien,
wie Booklets, Software oder Ähnlichem
sind verhältnismäßig gering (vor allem,
wenn man den professionellen Druck und
den Versand per Post dagegen rechnet).
Wenn
Sie E-Mails als Dankesschreiben verwenden
wollen, sollten Sie sich allerdings darüber
im Klaren sein, dass sich Ihr Schreiben von
dem Ihrer Bestellbestätigungen abhebt und
die Unterschrift einer realen Person trägt.
Diese sollte wiederum dazu in der Lage sein,
E-Mails persönlich zu empfangen und zu versenden.
Nur sehr wenige Menschen greifen heute noch
zu Papier und Stift und beantworten eine handge-schriebene
Dankeskarte. Bei einer E-Mail dagegen drückt
man schnell mal auf den Antwortbutton.
Traditionelle Danksagungen machen mehr
Eindruck
Wenn ein Kunde ein virtuelles Produkt
über ein virtuelles Medium kauft, kann eine
reale, d.h. handgeschriebene Dankeskarte oder
ein Anruf mehr Eindruck machen. Sie zeigen
Ihrem Kunden so unbewusst, dass es Ihr Unternehmen
in der Realität gibt und dass er es mit echten
Menschen zu tun hat. Je abstrakter Ihre Leistung
ist, desto handfester sollte deshalb Ihre
Danksagung ausfallen.
Traditionelle Danksagungen sind ebenfalls
angebracht, wenn es sich um ein teures Produkt
handelt. Sich per E-Mail zu bedanken, kann
in diesem Fall sogar eine Minderwertschätzung
für Ihren Kunden bedeuten. Wenn Sie Dankeskarten
verwenden, benutzen Sie auf jeden Fall nur
handgeschriebene Karten. Nichts ist unpersönlicher
als ein vorgedruckter Text, nichts persönlicher
als eine handschriftliche Notiz. Diese sind
zwar teurer als gedruckte Schreiben, der Effekt
ist aber wesentlich größer. Behalten Sie immer
das Kosten/Nutzen-Verhältnis im Auge. Der
finanzielle Aufwand für Ihre Danksagung sollte
immer nur einen kleinen Teil Ihres Gewinns
ausmachen. Um Kosten zu sparen, können Sie
beispielsweise Rentner und Studenten damit
beauftragen, Dankeskarten für Sie zu schreiben.
Nur ein Dankesschreiben?
Es ist eine nette Geste, Rabattcoupons zu
versenden oder ein Booklet zum Download bereitzustellen.
Verwenden Sie Ihre Danksagung aber nicht direkt
dazu, ein anderes Produkt zu verkaufen. Sie
erzeugen bei Ihren Kunden nur das Gefühl,
dass Sie ihm etwas aufschwatzen wollen.
Sich zu bedanken ist eine exzellente Möglichkeit,
Vertrauen zu Ihren Kunden aufzubauen. Danksagungen
eignen sich auch hervorragend, um Mundpropaganda
zu erzeugen. Die meisten Kunden sind so positiv
überrascht, dass Sie vielen anderen Personen
von Ihnen erzählen. Probieren Sie es einfach
einmal aus.
Und: Herzlichen Dank, dass Sie diesen Artikel
gelesen haben.
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