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Studie:
CRM
2003 -
So binden Sie Ihre Kunden
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Diese
fast 400-seitige Studie der "absatzwirtschaft",
die in Zusammenarbeit mit der Kath. Universität
Eichstätt erstellt und frisch zum Anfang 2003
publiziert wurde, hat das Zeug, die Kompaktbibel
zum CRM zu sein. Sicherlich gibt es umfangreichere
Werke zu diesem sehr breiten Themenfeld CRM
(Customer Relationship Management). Die Verwaltung
- besser Pflege - von Beziehungen zu Kunden
ist das Betriebsgeheimnis von "Tante Emma",
sie kennt jeden Kunden persönlich und hat
sich mit ihren Angebote auf ihn und seine
Bedürfnisse eingestellt.
(gleich zum Fazit?)
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CRM verspricht genau das - individuelle Ansprache
der Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten.
Wie das geht, wenn man nicht nur 50 sondern
50.000 Kunden hat, wie das Unternehmen alles
Relevante vom Kunden weiß und wie der Kunde
ein einheitliches Bild vom Unternehmen
erhält, wird in der Studie ausführlich beschrieben.
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Dabei
haben die Autoren das Werk in zwei wesentliche
Teile gegliedert: Ein rund 100-seitiger Einführungsteil
stellt gründlich, umfassend und in
sehr verständlicher Sprache dar, was CRM ist
(und auch, was es nicht ist). 11 weitere Aufsätze
greifen einzelne Facetten des CRM heraus (bspw.
Profitabilität, begleitende Veränderungsprozesse,
Kampagnen, Data Mining, Rechtslage), die
ebenfalls kompetent und ohne ausufernden Ballast
präsentiert werden.
Nach dem Studium dieser 100 Seiten hat der
Leser einen fundierten Einblick in
die vielschichtige Welt des CRM erhalten.
Einziger, allerdings augenfälliger Kritikpunkt
sind die durch Schwarzweißdarstellung und
niedrige Auflösung teilweise nahezu unleserlichen
Grafiken. Da muss einiges gerätselt werden
und die Leselupe tut ihren Dienst. Hier hätte
Farbe in detaillierter Qualität das textlich
hohe Niveau stützen können. |
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Die
verbleibenden etwa 280 Seiten dienen der Marktübersicht,
einer minutiösen Aufstellung von Features
und Leistungsmerkmalen der 71 untersuchten
Software-Pakete und der Anbieter, übersichtlich
gegliedert in funktionelle Module (wie Sales,
Marketing, Service) und übergreifende Funktionen
(wie Kontakt-, Zeit- oder Projektmanagement).
Dazu kommen Darstellungen der technischen
Rahmenbedingungen und der unvermeidlichen
Anpassungsaufwände (Customizing).
Ergänzt wird das Werk um 20 Seiten Glossar,
Literaturhinweise und Linkverzeichnis.
Die angesprochene Zielgruppen (Marketing-
und Salesprofis, Entscheider aus den IT-Abteilungen,
Systemintegratoren) haben anschließend ein
grundsätzliches, umgehend nutzbares Verständnis
von CRM. Was das im konkreten Umsetzungsfall
in den Unternehmen heißt, kann davon ausgehend
geplant werden. |
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Fazit: kompakt,
umfassend, kompetent - mit Abstrichen bei
der Qualität der Grafiken. Die Investition
von 350 Euro lohnt sich.
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Katholischen Universität Eichstätt / Zeitschrift
"absatzwirtschaft"
Studie: CRM 2003 - So binden Sie Ihre Kunde
Verlagsgruppe Handelsblatt; Düsseldorf
2003;
400 Seiten; Preis: 495,- EURO
Die
Studie will ich haben!
(Studie
bestellen bei absatzwirtschaft online)
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